Egy túsztárgyaló tapasztalatai az élet bármely területén jól jöhetnek.

Chris Voss amerikai író és akadémikus 24 éven keresztül dolgozott túsztárgyalóként az FBI-nál, ami nem csupán érzelmi intelligenciáját fejlesztette mesteri szontre, de rengeteg – és sokrétű – tapasztalatot szerzett konfliktushelyzetekben.

Megfigyelte azt is, hogy tapasztalatai lényegében az élet minden területén alkalmazhatóak – különösen akkor, ha érzékeny, fontos vagy nehéz témáról van szó. Az ex-ügynök szerint

a sikeres konfliktuskezelés titka abban rejlik, hogy tudni kell meghallgatni másokat és olvasni bennük.

Voss a CNBC-nek elárulta azt a három fő taktikát, amiket ő is bevetett a túsztárgyalások során. Példaként pedig azt az esetet hozta fel, amikor 1993-ban a brooklyni Chase Manhattan Bankban két férfi túszul ejtett három alkalmazottat.

#1 A megnyugtató hangnem

Az említett brooklyni eset során mindenek előtt az úgynevezett „The Late Night FM DJ” beszédhangtechnikát vetette be. Ez egy megnyugtató és végtelenül higgadt beszédstílus, enyhén mélyített hangon előadva. Amikor így beszélnek az emberhez, az

neurokémiai reakciót vált ki, és nyugtató hatással van az agyra.

Ennek eredményeképpen mindkét fél önkéntelenül is józanabbul reagál. Voss szerint ez az érzelmek kontrollálásának trükkje, ugyanis ha valaki hangosan, de higgadtan, tisztán érthetően és megnyugtató hangon beszél, önmagát is meg tudja nyugtatni.

#2 Az állítások kérdésként való megismétlése

A másik viselkedésének tükrözése egy hatékony technika a jóhiszeműség kialakítására és így az információszerzésre is. A módszer

lényege annyi, hogy meg kell ismételni néhány olyan kulcsszót, amit a másik fél korábban már használt.

Például, amikor az ominózus 1993-as eset során a túszejtő elmondta neki, hogy „nagyon nehéz napom volt a sok stressz miatt”, Voss megkérdezte tőle, milyen stressz érte. Ez a fajta kommunikáció lehetővé teszi, hogy a felek két lábbal álljanak a talajon és tiszta fejjel kommunikáljanak, ráadásul tovább beszélteti a másik felet, ami hasznos információkhoz juttathat minket egy érzékeny, konfliktusos helyzetben.

#3 A másik érzelmeinek nevén nevezése

A kettes számú bankrablónak Chris Voss olyasmiket mondott, mint: „Nem a te hibád volt, ugye?” és „Sajnálod, hogy ez történt, igaz?” Mindkét kérdéssel azt sugallta, hogy a fickó egyszerűen csak rossz helyzetbe került.

A címkézés technikája a másik fél érzelmeinek szóbeli azonosítására és megnevezésére szolgál.

A módszer alkalmazásakor például a következő mondatok valamelyike hangozhatna el: „Úgy tűnik, stresszes helyzetben vagy” vagy „Úgy látom, elégedetlen vagy azzal, ahogy a dolgok alakultak.”

Ugyanakkor, a hatékony kommunikációs módszerek mellett a kényes konfliktushelyzetek stratégiai hallgatást is igényelnek néha. Chris Voss azért is tudta rávenni a bankrablókat, hogy megadják magukat és elengedjék a túszokat, mert

azt tette, amit a legtöbb ember – egy nagy nyomással járó konfliktus kellős közepén – valószínűleg nem tenne meg: hallgatott, amikor kell.

Az volt FBI-ügynök tárgyalási eszközei bármilyen élethelyzetben bevethetőek. Ha képes vagy elsajátítani a hallgatás művészetét, akkor érzelmi intelligenciád és a fönti módszerek segítségével sikeresen elsimíthatod a legérzékenyebb konfliktusokat is, legyen szó életed párjáról, tinédzser kölködről, vagy akár a kollégáidról.